Suomalaiset kaipaavat henkilökohtaista palvelua myös netissä

Suomalaiset käyttävät sujuvasti digitaalisia palveluita eivätkä pistä pahakseen hoitaa asioita itse netissä. Olemme digikansaa. Itse tein, hyvä tuli -asenne onkin näppärä silloin, kun asian hoitaminen on suhteellisen simppeliä. Mutta entä, kun kaikki ei menekään kuin Strömsössä? Silloin on asiakaspalvelijan auttava käsi enemmän kuin tervetullut.

 

020202 Palvelu teetimme tutkimuksen, jossa selvitettiin suomalaisten suhtautumista itsepalveluun ja henkilökohtaiseen palveluun. Tutkimustuloksista käy ilmi, että suomalaiset suhtautuvat myönteisesti itsepalveluun ja hoitavat mielellään yksinkertaiset ostokset, esimerkiksi matkalippujen hankinnat, itse verkossa. Mutta myös henkilökohtaiselle palvelulle on paikkansa. Yhdeksän kymmenestä vastaajasta piti tärkeänä, että myös itsepalvelutilanteessa saa tarvittaessa henkilökohtaista apua. Kun nettisivuilta ei löydä heti tarvitsemaansa tietoa tai kaipaa lisätietoja tuotteesta, voi chat-asiakaspalvelija tulla avuksi.

 

Hyvä asiakaskokemus voi syntyä netissä itsepalvelutilanteessakin, mutta paras kokemus syntyy, kun itsepalvelua voidaan tarvittaessa täydentää henkilökohtaisella palvelulla. Henkilökohtaista palvelua kaivataan etenkin ongelmatilanteissa ja monimutkaisemmissa ostostilanteissa – esimerkiksi palvelupakettien vertailussa ja valinnassa. Henkilökohtaista palvelua on onneksi mahdollista saada myös kotoa käsin, esimerkiksi puhelimitse tai chatin kautta.

 

Kyselytutkimuksessamme eräs vastanneista kiitti vakuutusyhtiötä vakuutusneuvontaan liittyvästä chat-keskustelusta, jonka avulla homma hoitui helposti kotoa käsi ja asiakas sai tarvitsemansa tiedot nopeasti.

 

Tutkimus vahvistaa, että mitä iäkkäämmistä suomalaisista on kyse, sitä enemmän henkilökohtaisille palveluille on tarvetta. 25–34-vuotiaat hoitaisivat eri ongelmatilanteita hieman muita useammin itsepalveluna, kun taas yli 65-vuotiaat mieluummin henkilökohtaisesti, asiakaspalvelijan kanssa.

 

Olipa yrityksen asiakaskunta minkä ikäistä tahansa, kaikki suomalaiset arvostavat henkilökohtaista palvelua. Asiat voi saada nimittäin hoidettua itsekin, mutta vain henkilökohtaisesta palvelusta jää hyvä mieli.

 

Tutkimuksen toteutti FeelBack Oy Fonectan toimekasinnosta 1.8.–12.8.2017 web-kyselynä, satunnaispoiminta Cint-verkostoon kuuluvista web-paneeleista. Vastaajamäärä 1 000, vastaajajoukko edustaa Suomen 18 v + väestöä, se kiintiöitiin sukupuolen, iän ja asuinalueen mukaan.