”Siitä se lähti, että yrittäjänkin pitää joskus lomapäivä ottaa”

varaosat-koskinen

USA Varaosat Koskinen on erikoistunut amerikkalaisten autojen varaosiin. 02 Pro vastaa puhelimeen silloin, kun perhe Koskinen kiertää Suomea drag racing -kisoissa. Yrittäjä Lasse Koskinen kertoo miksi.

Terve Lasse! Kerro vähän teidän yrityksestä.

USA Varaosat Koskinen myy varaosia amerikkalaisiin autoihin. Omissa nimissä tätä on tehty jo yli 20 vuotta. Meillä on liike Hartolassa, ja toimitamme Matkahuollolla kaikkialle Suomeen. Verkkokaupan kautta tulee nykyisin ehkä neljännes myynnistä, ja loput sitten muina yhteydenottoina.

Asiakkaita ovat yksityiset amerikkalaisen auton omistajat. On myös korjaamoita, jotka mieluummin tilaavat meiltä kuin isommasta tukkuliikkeestä.

Ennen kun siirryin varaosapuolelle, niin aika paljon korjasin näitä autoja. Sitä kautta on näppituntumaa, että mihin päin ja mitä osaa asiakas on hakemassa. Sehän se valtti onkin, että meiltä saa myös pienen vinkin siinä tilauksen ohessa, jos autossa on jotain ongelmaa. Siksikin puhelin on meillä tärkeä myyntikanava.

Miksi aloititte yhteistyön 02 Pron kanssa?

Siitä se lähti, että yrittäjänkin pitää joskus muutama lomapäivä ottaa. Meillä lapset harrastavat drag racingiä eli kiihdytysajoa, ja viikonlopun kisareissuille lähdetään usein jo torstaina iltapäivästä. Niillä matkoilla ei aina voi vastata puhelimeen, joten tuli tarve palvella asiakkaita toisella tapaa.

02 Pron vastaajapalvelua kokeiltiin, ja sehän meni ihan hirveän hienosti. Toki ihmisen luonne on sellanen hiukan epäileväinen, mutta tämä palvelu ylitti kyllä kaikki odotukset, että voiko näin hyvin toimia.

Välillä itseäkin huvittaa, kun asiakas saattaa jälkikäteen kommentoida että ”se sun poika vastasi sieltä”. Hirveän hyvin he osaavat eläytyä siihen tilanteeseen ja ottaa soittajan ammattimaisesti vastaan.

Miten vastaajapalvelu käytännössä toimii?

Kun vaikka tulevana viikonloppuna lähdetään reissuun, niin laitamme 02 Prolle sähköpostilla tiedon, että missä ollaan ja koska päästään palaamaan asiaan. Puhelut kääntyvät sitten sinne. He ottavat soittopyynnöt ja siihen vähän lisätietoja, ja kertovat asiakkaalle milloin hänelle soitetaan takaisin.

Soittopyynnöt tulevat minulle sähköpostiin. Pääsen lukemaan niitä tarvittaessa jo viikonlopun aikana kännykästä, mutta yleensä palaan soittajille maanantaina. Välillä sieltä tulee ihan tilauksiakin, ne tarkistan ja laitan liikkeelle.

Luuletko, että menettäisitte kauppoja, jos vastaajapalvelua ei olisi?

Kyllä sellaisiakin soittajia on, jotka alkavat heti katsella muita vaihtoehtoja, ellei puhelimeen vastata. Toisaalta kaikki eivät voi odottaa maanantaihin, vaikka saisivatkin soittopyynnön jätettyä.

Enemmän tässä on kysymys niistä tulevista kaupoista. Varaosamyynti on kuitenkin pitkäaikaisiin asiakkuuksiin perustuvaa toimintaa, ja hyvin toimiva asiakaspalvelu on ihan selkeästi erottautumistekijä. Kyllä se jättää hyvän vaikutelman, että puhelimeen vastataan niinä aikoina kun on luvattukin, vaikka varsinainen asia ei siinä välittömästi hoituisikaan. Yleensä käy niin, että soittavat meille sitten taas ensi kerralla.

Onko 02 Pron vastaajapalvelusta teille muuta hyötyä?

Maanantain kiireessä auttaa, kun soittopyynnöistä heti vähän näkee, mitä asia koskee. Pystyn sitten haarukoimaan, että mitkä puhelut kannattaa hoitaa kiireisimmin, mihin pitää varata enemmän aikaa ja niin edelleen.

Eniten palvelu kuitenkin lisää luotettavuutta ja uskottavuutta. Ei tule soittajalle sellaista oloa, että mikäs firma tämä on kun ei puhelimeenkaan vastata. Amerikan autojen omistajat kyllä juttelevat keskenään, ja hyvä maine leviää.

Onko vastaajapalvelu mielestäsi hintansa väärti?

Kaikellahan tietysti joku hinta on, mutta jokainen miettii itse, että millaiseksi sen oman vapaapäivänsä arvostaa. Ja tämä on imagotyötä samalla, siksikin kannattaa maksaa.

Toisaalta tämän kokoisessa yrityksessä ei oikein ole sitäkään vaihtoehtoa, että palkkaisi tänne jonkun oman ihmisen silloin tällöin vastaamaan puhelimeen. Kyllä se tosi hankalaa olisi tähän nykyiseen järjestelyyn verrattuna.

Lue lisää 02 Pron puhelinpalvelusta >>