Rahantekoa vai rupattelua?

Odotukset ylittävä asiakaspalvelu on hyvän asiakaskokemuksen perusta. Kun puhutaan digitaalisesta asiakaskokemuksesta, reaaliaikaisen palvelun tarjoaminen chat-ikkunassa on loistava keino tehdä positiivinen vaikutus asiakkaaseen.

Tosiasia kuitenkin on, ettei asiakaskokemuksen kehittäminen onnistu ilmaiseksi. Kovinkaan moni yritys taas ei ole valmis tekemään taloudellisia satsauksia ilman järkevää tuottoa.

Johtaako riittävän moni laadukas asiakaskohtaaminen myös kauppaan tai liidiin?

Jos ajattelen 02 Pron asiakasyrityksiä, aika harva ulkoistaa asiakaspalveluaan meille pelkän palvelutason parantamisen takia. Useimmat toivovat myös konkreettisia tuloksia, kuten lisääntyneitä liidejä tai kauppoja. Ja niin pitääkin!

Ulkoistetun asiakaspalvelun hinta perustuu kuitenkin pitkälti toteutuneiden asiakaskohtaamisten määrään. Tämä arveluttaa joskus yrittäjiä ja muita päättäjiä, jotka vasta harkitsevat chat-palvelun hankintaa. Mitä jos rahaa kuluu turhanpäiväiseen rupatteluun, ja chatin hinta nousee liian korkeaksi suhteessa saatujen liidien ja myynnin määrään?

Vastinetta rahalle: tunnista arvokkaimmat asiakaskohtaamiset ja panosta niihin

Jokainen asiakaskohtaaminen ei ole myyntimielessä yhtä arvokas, vaan yksi johtaa kauppoihin todennäköisemmin kuin toinen.

Juju onkin siinä, että 02 Prossa osataan tunnistaa ne asiakaskohtaamiset, joihin kannattaa satsata nimenomaan henkilökohtaista keskusteluaikaa. Vähemmän potentiaaliset kohtaamiset kannattaa hoitaa ystävällisesti mutta tehokkaasti, esimerkiksi ohjaamalla asiakas sopivalle sivulle lukemaan itsenäisesti tietoa tietystä tuotteesta tai palvelusta.

Näin palvelutaso pysyy hyvänä, mutta myös chat-palvelun kokonaiskustannus asiakasyritykselle järkevänä – lyhimmistä chat-keskusteluista emme nimittäin laskuta lainkaan.

Chat tekee tulosta etenkin konversiopolun hankalissa paikoissa

Arvokkaimpien asiakaskohtaamisten tunnistaminen perustuu taitoon ja kokemukseen, joka asiakaspalvelijoille on kertynyt satojen chattien myötä. Ammattimainen chat-myyjä kartoittaa aika nopeasti, onko verkkosivukävijän kanssa aloitettu keskustelu johtamassa mihinkään.

Toisaalta käytämme myyntitilaisuuksien tunnistamisessa hyödyksi myös tekniikkaa. Chat-ikkuna voidaan ehdollistaa avautumaan vain niissä tilanteissa ja nettisivuston osissa, jotka on tunnistettu osto- tai liidikonversiopolun heikoiksi kohdiksi.

Yksi aika tyypillinen paikka on verkkokaupan ostoskori: hylkääkö asiakas ostoksensa vai jatkaako kassalle? Chat on erinomainen keino tunnistaa ne asiakkaat, jotka saadaan etenemään ostopolulla vakuuttelun tai pienen lisähyödyn kautta. Chat-myyjä voi hienovaraisesti kannustaa asiakasta vaikka kertomalla, milloin tuotteet olisivat perillä, jos tilaus laitettaisiin vetämään heti. Tai asiakasta voidaan muistuttaa ilmaisten toimituskulujen tai loppusumma-alennusten kaltaisista nopean tilaajan lisäeduista.

Monet verkkokaupat tarjoavat jatkuvasti asiakkailleen tällaisia pieniä etuja. Niistä voisi olla moninkertainen hyöty, jos ne kohdennettaisiin henkilökohtaisen myynnin kautta juuri oikeisiin asiakaskohtaamisiin.

Ulkoistettu chat maksaa siis itseään takaisin myös vivuttamalla lisää myyntiä irti verkon muista myynti- ja markkinointitoimenpiteistä.

Kirjoittaja Satu Mäkinen toimii 02 Pron liiketoiminnasta ja kehityksestä vastaavana johtajana.

Lue lisää 02 Pron chat-palveluista >>