Lisämyynti chatissa – näin se onnistuu

Oli myyntikanava mikä tahansa, lisämyynnin idea on sama: myynnin lisääminen yksittäisen kaupan arvoa kasvattamalla. Nettisivun chat-ikkuna ei ole poikkeus.

Verkon palvelukanavista chat on ehkä kaikkein otollisin myynnin kasvattamiseen, sillä siinä ollaan henkilökohtaisessa kontaktissa asiakkaan kanssa ja voidaan tarjota juuri tälle asiakkaalle räätälöityjä ratkaisuja ja hyötyjä.

Kuten myymälässäkin, chatissa lisämyyntiä on kahta lajia. Asiakkaalle voidaan tarjota varsinaista ostosta täydentäviä kylkiäisiä, kuten laukkua läppärille, lisänopeutta nettiliittymään tai catering-pakettia kokousvarauksen yhteyteen. Toisaalta myynnin lisääminen onnistuu myös niin, että ehdotetaan aivan muita tuotteita ja palveluita, kuten sesonkitavaraa, tarjoustuotteita ja uutuuksia.

Kannattaa muistaa, että lisämyynti netissä ei ole vain verkkokauppojen juttu. Vaikka chat-keskustelun tavoitteena ei olisi suora kauppa vaan esimerkiksi tarjouspyyntö, tavoitteellinen lisämyynti kannattaa. Mitä aiemmassa vaiheessa myyntiprosessia potentiaalisen asiakkaan ostoslistaa saadaan laajennettua, sitä varmemmin myös lopullinen kauppa on aiottua arvokkaampi.

Tässä muutamia meillä 02 Prossa hyväksi havaittuja keinoja onnistuneeseen lisämyyntiin chatissa:

1) Fokusoi. Valitse tietty tuote tai tuotteet, joiden myyntiä haluat lisätä. Kun tavoite on selkeä, myös tulosten mittaaminen onnistuu. Silloin lisämyynnin tekemisestä tulee mielekästä ja palkitsevaa.

2) Mieti perustelut. Huonosti perusteltu lisämyynti tuntuu tyrkyttämiseltä sekä myyjän että ostajan mielestä. Hyvin perusteltu lisämyynti sen sijaan tuntuu erinomaiselta palvelulta.

Chat on henkilökohtainen myyntikanava, ja siksi siellä on erityisen tärkeää muistaa, että sama tuote voi ratkaista eri asiakkaille eri ongelman. Yksi ostaa auton tuulilasiremontin yhteyteen myös uudet pyyhkijänsulat, ettei uusi lasi naarmuunnu, toinen taas ihan vaan siksi, ettei sulkia tarvitsisi itse vaihtaa. Chat-myyjällä on siis hyvä olla taskussaan laaja valikoima ostoperusteluja asiakkaan mukaan.

3) Ideoi etukäteen. Chatissa viestitään asiakkaan kanssa reaaliajassa. Siksi sopivia lisämyyntiargumentteja kannattaa ideoida ja harjoitella etukäteen. Porukassa ideoita syntyy enemmän, ja onnistuneimmat keinot kasvattaa myyntiä kannattaa laittaa jakoon.

4) Toimi systemaattisesti. Jos ideana on lisämyydä tiettyä tuotetta tai palvelua, sitä pitää oikeasti myydä järjestelmällisesti ihan kaikissa sopivissa myyntitilanteissa. Sopiva tilanne toki riippuu tuotteesta ja tavoitteesta: joskus lisämyynti kannattaa kohdistaa kaikille asiakkaille, ja joskus se toimii parhaiten tietyn päätuotteen yhteydessä. Mitä päätätkin, pidä huolta, että jokainen myyntimahdollisuus käytetään hyväksi.

 

Kirjoittaja Terhi Mahlamäki vastaa työssään 02 Pron palvelukoordinaattorina palvelun laadusta ja sen kehittämisestä.

Lue lisää 02 Pron chat-palveluista täällä >>