Chat ei ole tusinatuote – optimoinnilla suuri merkitys chatin tuloksellisuudessa

 

Asiakkaan positiivinen kokemus kohtaamisista yrityksen kanssa ohjaa hänet kohti ostopäätöstä. Siihen yrityksen verkkosivujen chat pyrkii aina. Chat on parhaimmillaan yksi asiakkaan ostopolun tärkeimmistä kontaktipisteistä, joka tarjoaa nopean ja mielekkään tavan olla yhteydessä, herättää luottamusta ja palvelee.

Chatin asentaminen yrityksen verkkosivuille vaatii pienen lisäyksen sivuston lähdekoodiin, mutta taustalla tapahtuva chatin optimointi vaatii enemmän aikaa ja taitoa. On tärkeää, että chat toteutetaan jokaisen yrityksen omien tarpeiden ja tavoitteiden mukaisesti, siten että chatista konvertoituu laadukkaita, oikein kohdentuvia keskusteluja, liidejä tai myyntejä tavoitteen mukaisesti.

Tavoite ennen muita

Aivan ensimmäiseksi on määriteltävä tavoite, joka chatilla halutaan saavuttaa. Jos ei ole tavoitetta, ei optimoinnilla ole pohjaa. Hyvä tavoite on tarkkaan fokusoitu ja tukee yrityksen myyntitavoitteita tai toivottua asiakaskokemusta.

Useimmiten tavoite liittyy johonkin seuraavista:

  • liidikonversion kasvattaminen
  • myyntikonversion kasvattaminen
  • ratkaisuasteen kasvattaminen
  • lisämyynti
  • välittömän poistumisprosentin pienentäminen
  • asiakasymmärryksen laajentaminen
  • asiakaspalvelun laadun parantaminen

Tavoitteen asettamisessa voidaan hyödyntää myös olemassa olevaa dataa, muun muassa Google Analytics -tilastoja. Jotta chatin kapasiteetti saadaan optimaalisesti hyödynnettyä, on järkevää valita vain yksi päätavoite. Päätavoitteeksi voidaan määritellä esimerkiksi myyntikonversion kasvattaminen ja sivutavoitteeksi lisämyynti.

Tavoite + toiminta = tuloksellinen chat-palvelu  

Kun tavoite on asetettu, aloitetaan chatin optimointi.

Optimoinnissa on huomioitava ainakin nämä neljä peruspositiota:

  • tavoitettavuus
  • visuaalisuus
  • käytettävyys
  • automatisointi

Chat-painike ja –ikkuna muokataan verkkosivuston ilmeeseen sopivaksi, mutta sopivasti erottuvaksi. Painikkeen ja ikkunan sijainnin määrittelyyn vaikuttavat sivuston muiden elementtien sijainti sekä yleiset verkkosivuston rakenteen ja käytettävyyden lainalaisuudet. Chat konfiguroidaan tarjolle niille sivuston sivuille, jotka analyysin mukaan tuottavat parhaiten tavoitteen mukaisia konversioita.

Chatin tavoitettavuuteen vaikutetaan myös muilla keinoin, esimerkiksi priorisoimalla sivustolla toista kertaa vierailevat tai autosuggestin viivettä säätämällä. Autosuggestin eli automaattisen tervehdyksen muotoilulla on suuri merkitys chat-keskustelujen määrän ja laadun hallinnassa. Kokemuksemme mukaan yleinen tervehdys konvertoi laaja-alaisesti eri aiheisia keskusteluita, kohdennettu tervehdys puolestaan suurimmaksi osaksi vain tavoitellun aihealueen keskusteluita. Tehokkaimman autosuggest-viestin löytämistä edistää AB-testauksen suorittaminen.

Kaikki palaset puhaltavat yhteen hiileen

Chatin tuloksellisuus edellyttää säännöllistä seurantaa ja analysointia, koska optimointi ei suinkaan ole kertatoimenpide, vaan jatkuva prosessi. Jos asetettuja tavoitteita ei saavuteta, voimassa oleva optimointikokonaisuus on tarpeen arvioida uudelleen ja tehdä siihen ketterästi muutoksia.

Tuloksien ja toteutuman seurannassa on parasta hyödyntää eri palveluiden tarjoamia raportteja ristiin kokonaiskuvan muodostamiseksi. Chatin optimoinnin kannalta oleellista dataa tuottavat vähintään chat-alustan tarjoaja ja verkkosivujen kävijäseuranta. Merkittävää informaatiota raporttidatan lisäksi saa suoraan asiakasrajapinnasta niiltä henkilöiltä, jotka chatissa asiakkaiden kanssa keskustelevat.

Kun chatin optimointia viritetään, uudet toimenpiteet perustuvat osittain raporttidataan, johon inhimillisen näkökulman tuovat asiakasrajapinnasta saadut huomiot. Tärkein ja ratkaisevin tekijä on kuitenkin optimointia tekevän henkilön tietotaito, joka mahdollistaa chatin ohjelmoimisen kokonaisuutena sisältäen sekä teknologiat että asiakasrajapinnassa työskentelevien toimintaohjeet.