Chat räjäytti terässavupiippujen myynnin hurjaan kasvuun

 

Savupiippujen ja hormien maahantuoja Hormex otti 02 Pron chat- ja puhelinasiakaspalvelun käyttöönsä ja samalla yrityksen Google-näkyvyyttä optimoitiin paremmaksi. Sen jälkeen yrityksessä on pitänyt haipakkaa, ja tulosta syntyy ennätysmäisesti.

– Kun chat-asiakaspalvelu oli asennettu, saimme tunnin sisällä ensimmäisen yhteydenoton, josta syntyi 10 000 euron kauppa, kertoo Hormexin myyntipäällikkö Henri Turunen.

Hormex on helsinkiläinen kolmen hengen yritys, joka maahantuo ja myy jälleenmyyjilleen terässavupiippuja ja hormisaneeraustuotteita. Yritys on toiminut 20 vuotta, ja verkkosivujen chat sekä puhelinasiakaspalvelu otettiin käyttöön vuonna 2015.

– Kun meille tarjottiin chat-palvelua, oli sen käyttöönotto minulle itsestään selvää, koska olin kuullut sen hyödyistä. Samalla oli helppo laittaa myös puhelinasiakaspalvelu kuntoon, Turunen sanoo.

Ulkoistetulla asiakaspalvelulla kaikki liidit talteen

02 Pron palvelut ovat parantaneet merkittävästi Hormexin tavoitettavuutta. 02 Pron chatin ja puhelinasiakaspalvelun lisäksi se hyödynsi Fonectan asiantuntemusta Google-mainontansa optimoinnissa.  Verkkosivujen yhteydenottolomakekin toimii uudelleensijoittelunsa ansiosta nykyään aiempaa paremmin. Yrityksen tunnettuus on kasvanut merkittävästi, millä on ollut suora yhteys myyntiin. Hormexin myynti kasvoi vuoden 2015–2016 aikana miljoonan.

– Syy siihen on, että yrityksemme näkyy paremmin verkossa, ja asiakkaat saavat asiantuntevaa palvelua juuri sillä hetkellä, kun he sitä tarvitsevat. Meihin saa yhteyden niin chatissa kuin puhelimessakin. Aiemmin menetimme päivässä noin 30 puhelua, koska en ehtinyt vastata niihin. Ja kun verkossa ihmisiä ohjataan sivuillemme, asiakaskokemus jatkuu hyvänä, kun yhteydenottoon vastataan, myyntipäällikkö Turunen kuvailee.

Chatissa helppo kysyä

Turunen uskoo, että chatin kautta ihmisillä on pienempi kynnys ottaa yhteyttä yritykseen. Yhteydenottoja tulee muun muassa nuohoojilta, hormisaanerauksia tekeviltä rakennusliikkeiltä, kunnilta sekä kaupungeilta. Hormituotteita on valikoimissa satoja, ja oikean tuotteen valintaan vaikuttaa moni asia.

– Asiakkailla ei ole aikaa odotella vastausta tarjouspyyntöönsä useita vuorokausia. He tarvitsevat oikeanlaisen tuotteen pikaisesti ja sen ostamisessa yleensä apua. Saan jokaisesta 02 Prohon yhdistyneestä puhelusta ja käydystä chat-keskustelusta tekstiviestin sekä sähköpostin ja voin jatkaa palvelua siitä, mihin he jäivät. Siten tiedän heti, mitä asiakas on vailla, ja pystyn ottamaan yhteyttä häneen esimerkiksi oikeanlaisella tarjouksella, Turunen kuvailee.

Chat pyörähti käyntiin nopeasti

Chatin käyttöönotto tapahtui erittäin nopeasti eikä vaatinut Turuselta itseltään kuin puolen tunnin puhelinpalaverin, jossa sovittiin käytännöistä. Sen jälkeen 02 Pro hoiti loput.

Hormexin asiakkaat ovat kiitelleet siitä, että yritykseen saa yhteyden aina, koska jokaiseen puheluun ehditään nykyään vastaamaan, ja chatissa asioiden hoitaminen pääsee hyvin käyntiin.

– Kaikki on sujunut todella hyvin. Meille tulee nykyään niin valtavasti yhteydenottoja, etten pystyisi hallitsemaan niitä mitenkään yksin.

Turunen on huomannut chat- ja puhelinpalvelun avulla myynnin sujuvan jopa poikkeustapauksissa. Sellainen oli vuoden 2017 tammikuu, jolloin yritys teki eniten myyntiä kuin koskaan aiemmin tammikuussa.

– Olin sairauslomalla useita viikkoja ja pystyin sairastuvalta seuraamaan, kun kauppa kävi, Turunen myhäilee.