Chat on osa Deleten asiakaskokemusta ja myyntiprosessia

”We Delete your problems.” Kun firma lupaa slogania myöten poistaa asiakkaan ongelmat, asiakaskokemuksen täytyy olla alusta loppuun priimaa. Ympäristöpalveluyritys Deleten nettisivujen chatissä tehdään sekä brändinrakennusta että myyntiä.

Delete on kansainvälisesti toimiva ympäristöpalveluyritys. Sen puoleen käännytään silloin, kun teollisuudessa, rakentamisessa tai kiinteistöhuollossa tarvitaan puhdistusta, purkamista, kierrättämistä tai jätteenkäsittelyä.

Delete on tarjonnut nettisivukävijöilleen 02 Pron pyörittämää chat-palvelua syksystä 2016 saakka. Kysyimme yrityksen markkinointijohtajalta Petri Uomalalta kokemuksia chatin hyödyntämisestä.

Petri, mihin Deleten kaltainen firma tarvitsee nettisivuchatia?

Huipputason asiakaskokemus on keskeinen osa Deleten brändiä. Se on se meidän juttu ja ykkösprioriteetti: ratkaisemme asiakkaan ongelmat ripeästi ja laadukkaasti. Mahdollisuus asioida meidän kanssa chatin kautta on osa asiakaskokemuksen kehittämistä. Saamme paljon positiivista palautetta siitä, että pystymme vastaamaan tiedusteluihin nopeasti, ja nettosuositteluindeksimme on yli 9.

Lisäksi chat on integroitu osaksi myyntiprosessia. Sillä saadaan kiinni digimarkkinoinnin ja hakukoneoptimoinnin kautta nettisivuille ohjatut potentiaaliset asiakkaat. Chatista yhteydenotot syötetään suoraan liideiksi CRM:ään.

Deleten chattia pyörittivät alun perin omat työntekijät. Miksi päädyitte ulkoistamaan palvelun 02 Prolle?

Aloitimme ensimmäiset chat-kokeilut reilu pari vuotta sitten. Silloin keskusteluja käytiin lähinnä kesäharjoittelijoiden voimin, ja tuntui, ettei maailma ollut ihan valmis chattiin.

Pikkuhiljaa alettiin kuitenkin huomata, että palvelulle kehittyi kysyntää ja sitä kautta alkoi tulla järkeviä liidejä. Meillä ei ollut omaa resurssia, jonka olisimme voineet kiinnittää chatin hoitamiseen, joten palvelu oli oikeastaan pakko ulkoistaa.

Ulkoistetun chatin kontaktihinta on suhteessa saatuihin hyötyihin niin edullinen, että tämä on ehdottomasti meille paras ratkaisu.

Mitä hyötyä chatista sitten on? Näkyykö se myynnissä?

Yhteistyö 02 Pron kanssa on sujunut todella hyvin, ja ulkoistuksen myötä chatin konversiokin on parantunut entisestään. Suurin osa liideistämme tulee tällä hetkellä verkkosivujen kautta, ja niistä noin 20 % chatista. Nämä yhteydenotot eivät ole mitään renkaanpotkimisia tai esitetilauksia, vaan ihan oikeita kyselyitä todelliseen tarpeeseen.

Osasimme odottaakin, että chat-yhteydenottoja tulisi paljon kuluttaja-asiakkailta, kuten omakotitalon purkajilta ja remontoijilta. Se oli kuitenkin iloinen yllätys, että chat-keskustelijoiden joukossa on koko ajan enemmän myös isojen teollisuusyritysten hankintaväkeä.

Liittyikö chat-palvelun ulkoistamiseen huolia tai epäilyksiä?

Kyllä liittyi, paljonkin. Omasta kokemuksesta tiesimme, että asiakkaat eivät kysele chatissa lämpimikseen, vaan ihan oikeaa asiaa. Mietin, että kärsiikö asiantuntijayrityksen brändi, jos chattia hoitelevat jotkut nuoret tytöt ja pojat, jotka eivät ymmärrä Deleten myyntiprosessia ja palveluita.

Huoli kuitenkin katosi, kun seurasin keskusteluja, joita 02 Pron ihmiset olivat meidän chatissa käyneet. Usein siellä vastataan paremmin kuin moni meidän oma työntekijä vastaisi! Me annoimme aluksi 02 Prolle tiiviin perehdytyksen Deleten palveluihin, ja siitä saakka chat on pyörinyt todella onnistuneesti.

Sisäisesti 02 Pron chatista on tullut nolla reklamaatiota, mikä ei ulkoistuspalveluiden kohdalla ole mikään itsestäänselvyys.

Deleten nettisivujen chatissä palvellaan tällä hetkellä peräti iltakymmeneen asti. Riittääkö kysyjiä niin myöhään?

Meillä bisnes on vahvasti tarvelähtöistä: asiakkaalla on joku tilanne päällä tai tulossa, ja hän etsii siihen ratkaisua. Kaikki tilanteet eivät katso vuorokaudenaikaa – tulipalo, vesivahinko tai viemäritukos tulee silloin kun tulee.

Perinteisen virka-ajan ulkopuolella tehtävät toimeksiannot ovat meille mahdollisuus tehdä vaikutus asiakkaaseen tarjoamalla apua hankalassa tilanteessa, mutta ne ovat myös rahallisesti arvokkaita. Siksi meidän kannattaa ehdottomasti maksaa 02 Prolle siitä, että meidät saa helposti kiinni myös iltaisin ja viikonloppuisin.

02 Pron kautta onnistuisi vaikka 24/7-päivystys, ja senkin kokeileminen on meillä harkinnassa. Chat-keskustelujen raporteista ja analytiikasta on aika helppo katsoa, oliko testissä järkeä vai ei.

Millaiselle firmalle suosittelisit 02 Pron palveluita?

Usein yrityksissä koetaan, että oma palvelutarjooma ja asiantuntemus ovat jotain niin uniikkia ja erinomaista, että mitään niihin liittyvää ei voi ulkoistaa. Ei se mene niin. Ei asiakkaan ongelman ratkaisemisessa lopulta ole mitään niin ihmeellistä: tehdään oikeanlainen tarvekartoitus ja annetaan lupaus siitä, että asiantuntija ottaa yhteyttä.

Loppupeleissä kyse on ongelman tiedostamisesta. Pitää ymmärtää, että ei ole erikseen myyntiä ja asiakaspalvelua, vaan yksi asiakaskokemus. Asiakkaan yhteydenotto on aina myyntiputken alkupää ja se pitää ottaa haltuun.