Chat-keskustelu on sähköpostia henkilökohtaisempaa

02 Pro-Hoo-Hoo

Yrittäjä Heidi Hietalan mukaan chat-asiakaspalvelun etuihin kuuluu nopeuden lisäksi myös persoonallisuus. Liikelahjoihin erikoistuneen Hoo-Hoo Oy:n nettisivujen chat-myyjinä vuorottelevat 02 Pron asiakaspalveluammattilaiset ja yrittäjä itse.

– Käytän itse chat-asiakaspalvelua aina kun mahdollista. Siksi innostuin heti mahdollisuudesta laittaa chat myös oman firman nettisivulle, kertoo Hoo-Hoo Oy:n toimitusjohtaja ja yrittäjä Heidi Hietala.

Hoo-Hoo on liikelahjoihin erikoistunut perheyritys. Ykköstuotteena ovat personoitavat seinäkalenterit, ja niiden lisäksi myynnissä on laaja valikoima muita liikelahjoja ja profiilivaatteita.

Chatissa asiakaskäynnin saa helpommin kuin sähköpostitse

Liikelahjabisneksessä kilpailu on kovaa. Netillä on iso rooli uusasiakashankinnassa, mutta se on myös tehnyt asiakkaat entistä hintatietoisemmiksi. Siksi henkilökohtaiset tapaamiset ja suhteet ovat entistäkin tärkeämpiä: niiden kautta syntyy edelleen pitkäaikaisia asiakkuuksia.

– Olen huomannut, että chatissa asiakas on helpompi houkutella tapaamaan myös kasvokkain kuin sähköpostissa. Kun keskustelu on reaaliaikaista, se tuntuu henkilökohtaisemmalta, Hietala pohtii.

Asiakkaat puolestaan kiittävät chat-asiointia erityisesti nopeudesta ja sujuvuudesta. Kaupat voidaan lyödä lukkoon vaikka heti, ja etenkin palaavien asiakkaiden kanssa näin usein tehdäänkin. Lisäksi chatissa kysellään esimerkiksi tarjouksia ja tuotetietoja.

–Tuntuu, että monelle kirjoittaminen on nykyään luontevampaa kuin soittaminen, eikä jumalatonta sähköpostin määrää haluta yhtään lisätä. Siksi chat toimii niin hyvin.

Oma ja ulkoistettu asiakaspalvelu toimivat saumattomasti rinnakkain

Heidi Hietalan työpäivät kuluvat asiakaskäynneillä, varastossa ja muita yrityksen asioita hoitaessa. Silti Hoo-Hoon nettisivujen chatissa palvelee usein myös yrittäjä itse.

– Pidän chatia auki aina kun muilta töiltä ehdin, ja usein myös iltaisin, jos olen muutenkin koneella. Liikelahjat ovat B2B-kauppaa, mutta se ei tarkoita, että yhteydenottoja tulisi vain arkisin toimistoaikaan. Monet yrittäjät ehtivät hoidella tällaisia asioita vasta varsinaisen työpäivän jälkeen, Hietala huomauttaa.

Silloin kun Hietala ei ole itse kirjautuneena chatiin, yhteydenotot ohjautuvat automaattisesti 02 Pron asiakaspalvelijoille. Tämä varmistaa, että asiakas saa chatin sovittuina aukioloaikoina varmasti palvelua.

Muutamassa päivässä sopimuksesta toimivaan chattiin

Kun chatin käyttöönotosta oli sovittu, 02 Pron porukka asensi chat-ikkunan Hoo-Hoon nettisivuille, ja Hietala sai sähköpostitse kirjalliset ohjeet chatin käyttöön. Lisäksi yrittäjä kokosi 02 Pron asiakaspalvelijoille tiedot siitä, mitä asiakkailta pitää chatissa kysellä ja mitä yhteystietoja heiltä halutaan.

– Meilillä tulee sitten tieto, että keneen pitää ottaa yhteyttä, ja jos on oikein kiireinen asia, niin tulee vielä tekstari. Olen ollut positiivisesti yllättynyt, kuinka hyvin 02 Pron palvelu toimii ja kuinka vähäisellä ohjeistuksella on pärjätty.

Kaikkiaan chatin käyttöönottoon ei kulunut muutamaa päivää enempää. Chat on myös yrittäjälle itselleen helppo käyttää – ja Hietala myöntää jääneensä jopa vähän koukkuun chatin seuraamiseen.

– Se on vaan aika kivaa! On hauska odottaa, että minkähänlainen viesti sieltä seuraavaksi tulee. Käyn silloin tällöin lueskelemassa jälkikäteen myös 02 Pron asiakaspalvelijoiden käymiä chat-keskusteluja. Joskus olen sitä kautta keksinyt täydentää ohjeistusta, että tätäkin voisi muuten kysyä.

 

Lue lisää 02 Pron tarjoamista chat-palveluista >>